Europæiske kunder venter unødigt på grund af ringe servicestandarder

Amsterdam, 30. oktober
87% af forbrugerne har oplevet, at service- og transportfirmaer kommer for sent til aftaler, afslører en uafhængig europæisk analyse.

I følge analysen, som er bestilt af TomTom og udført af det internationale analysefirma TNS i Tyskland, Frankrig, England og Holland, har mere end en fjerdedel jævnligt oplevet dårlig punktlighed. Endvidere siger 73% af de adspurgte, at de løbende ikke får besked om forsinkelser.

God kundeservice udgør forskellen mellem et firma og dets konkurrenter i ethvert økonomisk klima. I en recession kan det betyde forretningens overlevelse siger Thomas Schmidt, administrerende direktør hos TomTom Business Solutions.

Virksomheder formår tydeligvis ikke at opfylde det forventede serviceniveau, og faktorer såsom mangel på information om trafikale forhold og mangel på flådestyring bidrager til regelmæssig forsinket ankomst og dermed utilfredse kunder

Undersøgelsen viser også, at 94% af forbrugerne typisk ikke får præcis information om ankomsttidspunkt af transport- og servicefirmaer, hvor 64% i bedste fald får formiddags- eller eftermiddagsintervaller.

Kunderne har udtrykt deres frustrationer ¬- 74% mener, at disse fire-timers tidsintervaller er uacceptable. Faktisk nævner næsten en fjerdedel (24 procent) af de adspurgte, at den største fejl hos service- og transportfirmaer er den manglende information om det præcise ankomsttidspunkt.

Ifølge undersøgelsen, svarede 74% af forbrugerne, at de vil være mindre tilbøjelige til igen at bruge et selskab, som undlader at give præcise eller acceptable tidsintervaller. Yderligere 27% mener, at servicestandarden (præcise leverancer og ankomsttider) er blevet dårligere under den globale økonomiske afmatning.

Avancerede flådestyringssystemer beregner mobile medarbejderes rejsetider, baseret på den aktuelle og historiske trafikinformation, hvilket giver virksomhederne mulighed for mere præcist at planlægge tidsplaner for opgaver. Det giver også mulighed for, at medarbejdere på kontoret kan optimere allokeringen af opgaver blandt de mobile medarbejdere – baseret på hurtigste ankomsttider – og ikke blot på information om, hvem der er tættest på kunden.

Thomas Schmidt fortsætter: Flådestyringsteknologi har hjulpet tusindvis af virksomheder med at realisere betydelige effektiviseringsgevinster, og i nogle tilfælde også med at opnå strenge mål for service-niveauet (SLA).

Ved at forbedre servicen og ved at styre forventningerne ved hjælp af en præcis og pålidelig information om ankomsttider, vil kunders frustrationer minimeres, hvilket resulterer i en bedre kundeoplevelse og en styrkelse af virksomhedens omdømme