Verkehr ist das größte Hindernis für guten Kundenservice

Leipzig, 11. September 2012
Laut einer von TomTom in Auftrag gegebenen Studie sind Verkehrsbehinderungen der Hauptgrund für Verspätungen bei mobilen Mitarbeitern in Deutschland.

94 Prozent der Außendienstmitarbeiter bestätigten, dass sie Kundentermine zu spät erreichten – Verkehr ist hierbei für 50 Prozent der Befragten die Hauptursache. Die Umfrage unter mobilen Mitarbeitern, die Teil einer Unternehmensflotte sind, hat ergeben, dass 10 Prozent der Fahrer nie pünktlich ans Ziel kamen.

Unsere jüngste Studie zeigt, dass Verkehr ein ernsthaftes Hindernis für Service- und Lieferunternehmen ist, um einen erstklassigen Kundenservice zu leiste, erklärt Thomas Schmidt, Managing Director von TomTom Business Solutions. Zwar bemüht sich die Mehrheit der Unternehmen, Kundenerwartungen gerecht zu werden, Verkehr kann man jedoch nicht kontrollieren. Dennoch können Verspätungen minimiert werden: Mit fortschrittlichen Flottenmanagementlösungen, die aktuelle Verkehrsinformationen miteinbeziehen, können Unternehmen Verspätungen besser kalkulieren und Mitarbeiter auch nach der schnellsten Ankunftszeit und nicht nur nach lokaler Nähe zum Kunden auswählen

Andere Gründe, die Mitarbeiter davon abhalten pünktlich zu sein, waren schlechte Planungen der Zentralen (19 Prozent), Verspätungen durch vorherige Termine (16 Prozent) sowie die Änderungen der Termine aufgrund von dringenden Aufgaben (15 Prozent).

Daneben ergab die Studie, dass sich 64 Prozent der Fahrer den Verkehr gestresst fühlen. Zwei Hauptgründe warum Verkehr Stress auslöst sind Verärgerung beim Kunden (35 Prozent der durch Verkehrsbehinderung gestressten Fahrer) und Termindruck (34 Prozent).

Aufgrund Terminüberschreitungen, Störungen des Zeitplans und Enttäuschung beim Kunden setzen Verkehrsbehinderungen Außendienstmitarbeiter deutlich unter Druc, erklärt Thomas Schmidt. Fortschrittliche Flottenmanagement-Technologien liefern die Werkzeuge, die nötig sind, um Stress zu verringern und die Arbeit der Mitarbeiter zu erleichtern. Durch eine optimale Planung, die Fahrtzeiten für bestimmte Strecken oder Tageszeiten berücksichtigt, führt eine clevere Route zu weniger Frustration. Kunden erhalten eine exakte Prognose der voraussichtlichen Ankunftszeit und werden bei Verzögerungen oder Änderungen des Zeitplans schnell informiert