So verbessern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Fuhrparkunternehmen

Dass Ihre Kunden mit Ihrem Fuhrparkunternehmen eine gute Erfahrung machen, ist maßgeblich dafür, dass aus einmaligen Aufträgen langfristige Geschäftsbeziehungen werden. Deshalb legen Handwerker- und Dienstleistungsunternehmen großen Wert auf diesen Aspekt. Allerdings sind die Kundenerwartungen heute höher denn je. Wie werden Sie diesen hohen Anforderungen gerecht, stellen Ihre Kunden kontinuierlich zufrieden und ziehen aus jeder Interaktion den größtmöglichen Mehrwert? In diesem Artikel erläutern wir einige der entscheidenden Aspekte des Themas “Kundenzufriedenheit” in Handwerker- und Dienstleistungsflottenbetrieben.

“Customer Journey”: Jeder einzelne Berührungspunkt des Kunden mit Ihrem Unternehmen sollte optimal sein

Die Kundenerfahrung erstreckt sich über zahlreiche Kontaktpunkte und Interaktionen zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Jeder einzelne dieser Schritte bzw. Kontaktpunkte bietet Ihrem Unternehmen die Chance, das Vertrauen der Kunden in Sie zu stärken. Gewinnen Sie neue Kunden, bauen Sie die gegenseitige Loyalität aus und gehen Sie die „Kundenreise“ partnerschaftlich und gemeinsam. Die typische „Customer Journey“ eines Dienstleistungsunternehmens lässt sich in der Regel in vier Schritte aufgliedern.

Recherche

Der Kunde oder die Kundin hat ein Problem oder Anliegen, bei dem Sie helfen können. Die Person wendet sich an verschiedene Unternehmen in Ihrer Branche, um Informationen einzuholen.

• Wie leicht findet man unser Unternehmen online?
• Wie einfach kann man unser Unternehmen kontaktieren?
• Können die Kunden mit uns über den von ihnen bevorzugten Kanal kommunizieren?
• Wie verfolgen wir eingehende Anfragen nach, um sicherzustellen, dass wir so schnell wie möglich antworten?

Evaluierung und Entscheidung

Der Kunde erhält von den verschiedenen Unternehmen eine Rückmeldung. Er bewertet die Angebote und entscheidet, auf welches Unternehmen er für die jeweilige Dienstleistung zurückgreifen möchte.

• Wie schnell reagieren wir auf allen Kanälen auf Anfragen?
• Personalisieren wir unsere Antworten, indem wir den Namen des Kunden und andere Informationen aus der Kundenanfrage verwenden?
• Wie schnell können wir einen Termin vereinbaren, und wie schnell können wir das Problem des Kunden lösen?
• Wie stellen wir sicher, dass sich der Kunde in dieser Phase wertgeschätzt und nicht als Nummer in einer Warteschlange behandelt fühlt?

Service

Ein Mitglied Ihres Mitarbeiterteams besucht den Kunden zu Hause oder im Büro, um das gewünschte Produkt zu liefern oder die gewünschte Dienstleistung zu erbringen.

• Wird die voraussichtliche Ankunftszeit, die wir dem Kunden gegenüber angeben, in der Regel eingehalten? Wie stellen wir sicher, dass wir sie einhalten?
• Wie bleiben wir in der Zeitspanne zwischen der Terminvereinbarung und der Ankunft vor Ort mit dem Kunden in Kontakt?
• Wie fühlt sich der Kunde während des Termins von unserem Mitarbeiter behandelt?
• Wird das Problem in der Regel im Zuge eines einzigen Termins behoben? Wenn nicht, werden damit die Erwartungen des Kunden enttäuscht?
• Wie wird es kommuniziert, wenn es zu unerwarteten Schwierigkeiten kommt, zum Beispiel wenn die voraussichtliche Ankunftszeit nicht eingehalten wird, der Termin abgesagt werden muss oder ein zweiter Termin nötig ist? Wird der Kunde unverzüglich informiert? Ist der Grund für die Schwierigkeiten nachvollziehbar?

Nachbereitung

Der Auftrag wurde erfüllt.

• Welche Maßnahmen treffen wir, um Folgeaufträge zu fördern?
• Bleiben wir nach erbrachter Dienstleistung mit dem Kunden im Dialog? Wie tun wir das?
• Fragen wir gezielt nach, wie positiv oder negativ der Kunde den Service erlebt hat?
• Wenn Kunden uns erneut kontaktieren, haben sie dann das Gefühl, dass man sich an sie erinnert und sie vom Unternehmen nach wie vor wertgeschätzt werden? Wie stellen wir dies sicher?

Vier Schritte zu einer besseren Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen

Die oben genannten Verbesserungen erfordern Maßnahmen. Doch es kommt nicht nur darauf an, welche Maßnahmen Sie ergreifen, sondern auch, wie Sie diese umsetzen. Diese vier klaren Schritte können Ihnen helfen, auf dem richtigen Weg zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu bleiben.

1. Der Mensch steht im Mittelpunkt

Eine der interessantesten Auswirkungen der Massendigitalisierung besteht darin, dass zwischenmenschlichen Kontakten ein höherer Wert beigemessen wird. 84­ % der Kunden ist es nach eigenen Angaben wichtig, als Mensch und nicht als Nummer behandelt zu werden, wenn sie eine Geschäftsbeziehung eingehen. Eine Mehrheit wünscht sich auch, dass sich die Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, ihre Vorlieben und früheren Interaktionen merken.

2. Gute Kommunikation

Die Kunden sind es inzwischen gewohnt, mit ihren Freunden, ihrer Familie und auch mit Unternehmen über eine Vielzahl verschiedener Kanäle zu kommunizieren. Bei der Kommunikation mit einem Unternehmen erwarten sie Transparenz, Schnelligkeit und Präzision, ganz gleich, wo der Kontakt stattfindet.

76­ % der Kunden haben jedoch von einem Unternehmen über unterschiedliche Kanäle widersprüchliche Antworten zu ein und demselben Thema erhalten, und nur 22 % haben die Unternehmenskommunikation über verschiedene Kanäle als nahtlos erlebt.

Die Kunden erwarten auch, dass die Kommunikation sofort stattfindet: Die Mehrheit bezeichnet eine unverzügliche Interaktion als „sehr wichtig“ für ihre Entscheidung über die Auftragsvergabe. Der überwiegende Teil hält sechs Stunden für die maximal akzeptable Wartezeit zwischen einer E-Mail an ein Unternehmen und der entsprechenden Antwort. Daraus ergibt sich die Frage: Wie lange braucht Ihr Unternehmen im Durchschnitt, um seinen Kunden über seine verschiedenen Kommunikationskanäle (z.­B. E-Mail, Kontaktformular, Telefonanruf, soziale Medien, Live-Chat­ usw.) zu antworten?

3. Verantwortungsvolles Verhalten als Priorität für Ihre Mitarbeiter

Ihre Außendienstmitarbeiter tragen maßgeblich dazu bei, dass Ihr Unternehmen einen guten Eindruck auf Kunden und potenzielle Kunden macht. In der Öffentlichkeit repräsentieren Ihre Mitarbeiter Ihr Unternehmen. Neben der Produktivität muss daher auch ein angemessenes Verhalten gefördert werden.

4. Schnelle Reaktion

Eine zeitnahe Betreuung ist für den modernen Kunden nicht nur wünschenswert, sondern unverzichtbar. Wenn Sie mehr als sechs Stunden brauchen, um eine E-Mail-Anfrage zu beantworten, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Kunde bereits zur Konkurrenz abgewandert ist. Das Gleiche gilt für die Frage, wie kurzfristig Sie einen Termin vereinbaren und die Dienstleistung erbringen können.

Die richtigen Werkzeuge einsetzen

Nachdem Sie die typische „Customer Journey“ analysiert haben, können Sie gezielt Bereiche verbessern. Hier kommen Fuhrparkmanagement-Lösungen ins Spiel, die dabei signifikant unterstützen können. Eine Fuhrparkmanagement-Software wie Webfleet gibt Ihnen Zugang zu allen Daten Ihrer Fahrzeuge und Fahrer. Diese Informationen liefern die nötigen Einblicke, um die Terminplanung zu optimieren, schneller zu reagieren, klarer zu kommunizieren und gutes Teamverhalten zu fördern – all dies ist entscheidend, um Ihre Kunden zu begeistern.

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