Si hay algo que la tecnología ha propiciado en los últimos tiempos es la comunicación directa entre empresas y clientes. Redes sociales, foros, blogs, hay numerosas formas de conocer de primera mano si un cliente está satisfecho y cuáles son sus necesidades.
Aquí vamos a mostrar algunas ideas para que puedas saber si tus pasajeros están o no satisfechos, con el fin de tomar las medidas adecuadas y asegurar que el servicio que tu empresa proporciona está cubriendo sus necesidades.
- Escucha a tu comunidad de clientes. Lee con atención los foros sobre tu empresa y servicio, investiga en redes sociales, en blogs, etc. Hoy en día es muy habitual que ante cualquier problema con un producto o servicio se consulte en Internet para ver si otros usuarios se han encontrado ante las mismas cuestiones. Leyendo este tipo de foros puedes saber qué necesidades tienen tus clientes y podrás darles respuesta rápidamente.
- Realiza encuestas a tus clientes. Puedes preguntar directamente sobre su experiencia de uso de tu producto durante el viaje. Si el pasajero está satisfecho, sabrás que vas por buen camino. Si no lo está, puedes averiguar qué problemas están surgiendo e intentar darles solución cuanto antes. Además, es una forma de que el cliente sepa que es importante para tu empresa.
- Evalúa tus sistemas de atención al cliente. ¿Estás proporcionando las vías de contacto más adecuadas? ¿Estás respondiendo a tiempo ante las preguntas o problemas de tus clientes? Si tú mismo eres consciente de que no es sencillo contactar con tu empresa o de que tardáis en dar respuesta, no es difícil imaginar que el cliente no estará satisfecho.
- Pregúntate si estás solucionando problemas reales. A veces las empresas crean servicios o mejoras en productos que creen que son necesarias y que realmente van a suponer una ventaja para sus clientes. Sin embargo, en muchas ocasiones estos nuevos servicios no están respondiendo a necesidades reales y no hacen más que complicar algo con lo que los clientes ya se sentían satisfechos.
- Analiza tu tiempo de respuesta. Un cliente al que se le atiende con rapidez estará satisfecho. Si ante un problema, por ejemplo a la hora de comprar un billete online, se le añade lentitud a la hora de solucionarlo, el cliente estará prácticamente perdido.
Y, por supuesto, intenta dar siempre el mejor servicio cumpliendo las expectativas de tus clientes. Si te has comprometido a realizar un servicio o una entrega en determinado tiempo, es imprescindible que así sea. En el caso que no sea posible, siempre hay que informar al cliente. Es la mejor forma de anticiparse a cualquier llamada de queja.
