La circulation est le principal frein à un bon service client

Paris, September 11, 2012
Selon une étude menée par TomTom Business Solutions, les embouteillages sont la première raison invoquée en France par les salariés itinérants pour expliquer leurs retards au cours d'une intervention.

Près de 83 % des salariés reconnaissent arriver en retard à leurs rendez-vous clients – avec comme principale cause citée, les conditions de circulation pour 55 % des répondants. Dans le cadre des flottes d'entreprises, l'enquête montre également que 22 % du personnel itinérant est régulièrement en retard.

Notre dernière étude révèle que les conditions de circulation sont un obstacle important à l'atteinte d'un niveau de qualité élevée dans le service apporté au client, explique Thomas Schmidt, Directeur Général de TomTom Business Solutions.

De toute évidence, la majorité des entreprises qui emploie du personnel itinérant doit lutter pour satisfaire les attentes de ses clients. Mais, même si les conditions de circulation ne peuvent être maitrisées, il est possible de limiter leur impact. Des systèmes de gestion de flottes évolués, intégrant l'information trafic en temps réel permettent aux entreprises de prendre en compte les retards et d'affecter aux missions d'interventions, non pas forcément les employés les plus proches, mais ceux pouvant intervenir le plus rapidement chez le client.

Les autres facteurs importants empêchant les conducteurs d'arriver à l'heure sont des changements de planning pour y intégrer une mission plus urgente (23 %) ou un retard lié à la précédente mission (16%).

L'étude a montré que près de 52 % des chauffeurs de véhicules légers se sentent stressés à cause de la circulation. Les deux principales origines de stress liées aux conditions de circulation sont les frustrations causées par le fait d'être coincé dans un embouteillage (pour 53 % des conducteurs stressés) ou les désagréments causés impactant la qualité du service rendu aux clients (pour 24 %).

Les embouteillages représentent une pression conséquente sur les salariés itinérants, ce qui provoque des délais de livraison non respectés, des perturbations dans les plannings de tournées et l'insatisfaction des clients, a ajouté Thomas Schmidt.
Les technologies évoluées de gestion de flottes fournissent les outils nécessaires pour réduire le stress et rendre le travail des employés plus facile. Une affectation plus efficace signifie moins de frustration, du fait d'une planification pouvant prendre en compte les temps de parcours suivant les itinéraires et le moment de la journée. Cela signifie pour les clients qu'ils disposent des temps estimés d'arrivée sur site plus précis et qu'ils peuvent être rapidement informés en cas de retards ou de modifications apportées à leur rendez-vous.