Des consommateurs laissés pour compte du fait d'un service client insuffisant

Paris, le 25 septembre 2012
D'après une étude menée par TNS pour TomTom, près d'un tiers (30%) des consommateurs français affirment être victimes d'un manque de ponctualité régulier lors d'une livraison ou d'une prestation de services à domicile. De plus, 75% des français interrogés précisent qu'ils sont souvent laissés dans l'ignorance de l'importance du retard du prestataire.

La pression des coûts engendrés par le ralentissement économique, la hausse du prix des carburants et un marché de plus en plus concurrentiel, sont autant de contraintes supplémentaires pour les entreprises qui emploient une main-d'oeuvre mobile.

Un service au client efficace distingue une société de ses concurrents, quelle que soit la conjoncture économique ; lors d'une crise, la survie de l'entreprise peut en dépendre explique Thomas Schmidt, Directeur Général de TomTom Business Solutions. Il est difficile pour une entreprise d'atteindre les niveaux de services attendus par le client avec notamment des facteurs tels que le trafic et le manque d'informations sur les véhicules en intervention ou en livraison, entrainant régulièrement des retards chez le client et par conséquent son insatisfaction.

L'enquête a également révélé que 93% des consommateurs français ne se voient pas proposer par les entreprises de rendez-vous précis, avec dans plus de la moitié des cas (53%) des créneaux d'intervention flous situés sur le matin ou l'après-midi.

Les clients ont exprimé leurs frustrations avec 86% d'entre eux estimant que des plages horaires de 4 heures sont inacceptables. 29% des personnes interrogées ont même déclaré que la plus grande faiblesse des sociétés de services ou de livraison à domicile est de ne pas proposer de rendez-vous à heure fixe.

Selon cette étude, 72% des consommateurs ont affirmé qu'ils seraient moins enclins à faire appel à une entreprise qui ne serait pas capable de proposer des rendez-vous à heure fixe ou à des plages horaires acceptables. Un quart estime en outre que le niveau de service (ponctualité des livraisons et temps d'intervention) s'est détérioré avec la crise économique.

Des systèmes de gestion de flottes évolués peuvent aider les entreprises à améliorer leur service client. Ils calculent les temps de parcours des salariés itinérants en se basant sur les informations trafic en temps réel et l'historique des déplacements, permettant ainsi aux entreprises de planifier au mieux les horaires de travail. Cela leur permet également de missionner les salariés pouvant arriver le plus vite possible sur le lieu de l'intervention et pas seulement ceux qui sont les plus proches.

Les technologies de gestion de flotte aident des milliers d'entreprises à être plus efficaces et à atteindre les niveaux de services répondant aux attentes de leurs clients. En communicant sur les heures estimées d'arrivée sur site, les entreprises développent un meilleur service et prennent en compte les attentes de leurs clients. Elles réduisent ainsi les frustrations du consommateur qui en garde une bonne expérience ce qui contribue à un renforcement de la réputation et de l'image de l'entreprise conclut Thomas Schmidt.