Offrir à vos clients un service de qualité est essentiel pour transformer certaines missions ponctuelles en contrats à long terme. C’est pourquoi les entreprises possédant des flottes de véhicule investissent massivement dans de solutions de gestion de flotte pour améliorer la satisfaction client.
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Considérez ce post comme un guide pratique pour générer des nouveaux contrats et fidéliser vos clients. Il décompose les aspects les plus importants de l’expérience client, que vous fournissiez des services techniques ou gériez une flotte d’entreprise.
Parcours client : Concentrez-vous sur l’expérience à chaque étape
L’expérience client s’étend à plusieurs points de contact et interactions, chacun étant une opportunité de renforcer la confiance en votre entreprise. Vous pouvez gagner de nouveaux clients et inspirer la fidélité en prêtant attention à l’ensemble du parcours client. Retrouvez ci-dessous la liste des étapes de l’expérience client :
Considération
Le client a un problème ou un besoin que vous pouvez résoudre. Il cherche des informations et contacte plusieurs entreprises de votre secteur dans sa région. Voici les pistes d’améliorations :
• Est-il facile de trouver votre entreprise en ligne ?
• Est-il facile de contacter votre entreprise ?
• Est-il possible de communiquer avec vous via le canal préféré du client (appel téléphonique, mail, whatsapp) ?
• Comment suivez-vous les demandes entrantes pour vous assurer d’y répondre le plus rapidement possible ?
Évaluation et décision
Le client reçoit des réponses de diverses entreprises. Il évalue les possibilités et décide quelle entreprise utiliser pour ce service. Réflexions :
• À quelle vitesse répondez-vous aux demandes sur tous les canaux ?
• Personnalisez-vous nos réponses en utilisant le nom du client et d’autres informations provenant de sa demande ?
• À quelle vitesse pouvez-vous planifier un rendez-vous et résoudre le problème de ce client ?
• Comment faites-vous en sorte que le client se sente valorisé à cette étape et ne se sente pas comme un numéro dans notre file d’attente ?
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Service
Un membre de votre équipe se rend chez le client pour livrer le produit ou effectuer le service demandé. Réflexions :
• L’heure estimée d’arrivée (ETA) donnée au client est-elle précise ? Comment la respecter ?
• Comment rester en contact avec le client entre le moment où il prend rendez-vous et le moment où vous arrivez chez lui ?
• Le problème est-il généralement résolu en une seule visite ? Si non, le client s’y attend-il ?
• En cas de perturbation imprévue (ETA non respectée, rendez-vous annulé, deuxième visite nécessaire), comment cela est-il communiqué au client ? Reçoit-il cette information en temps voulu ? La raison de la perturbation est-elle claire ?
Post-service
Le travail est terminé. Réflexions :
• Quelles étapes entreprendre pour encourager une nouvelle sollicitation du client ?
• Maintenez-vous le contact avec notre client après le service ? Comment le faisons-nous ?
• Effectuez-vous un suivi proactif pour savoir à quel point le client a trouvé notre service positif ou négatif ?
• Si le client vous contacte à nouveau, aura-t-il l’impression que vous vous souvenez de lui et qu’il est toujours valorisé par l’entreprise ? Comment vous en assurer ?
4 étapes pour une meilleure expérience client de flotte
Les améliorations que vous avez identifiées ci-dessus nécessitent des actions. Mais ce ne sont pas seulement les actions que vous entreprenez qui comptent, c’est aussi la manière dont vous les réalisez. Ces quatre étapes claires peuvent vous mettre sur la bonne voie pour améliorer votre expérience client.
Gardez une approche humaine
L’un des effets les plus intéressants de la numérisation massive est qu’elle a mis en valeur les interactions humaines. Selon Salesforce, 84 % des clients disent qu’être traités comme des êtres humains plutôt que comme des numéros par une entreprise est important pour gagner des contrats. Une majorité déclare également souhaiter que les entreprises se souviennent de leurs préférences et interactions précédentes.
Affinez votre communication
Les clients sont habitués à communiquer avec leurs amis, leur famille et les entreprises via une variété de canaux. Lorsqu’ils communiquent avec une entreprise, les clients attendent de la clarté, de la rapidité et de la précision, quel que soit le lieu de l’interaction.
Pourtant, dans la même étude de Salesforce citée au point 1 ci-dessus, 76 % des clients déclarent avoir reçu des réponses contradictoires à un problème de différents canaux au sein de la même entreprise ; seulement 22 % disent que les communications avec une entreprise sont transparentes d’un canal à l’autre. En termes de rapidité, la plupart des gens estiment que 6 heures est le temps d’attente maximum acceptable pour une réponse par e-mail.
Valorisez le bon comportement de vos équipes
Votre équipe joue un rôle clé dans le maintien d’une image positive de votre entreprise dans l’esprit de vos clients et de vos clients potentiels. Lorsqu’ils sont en public, vos équipes représentent votre entreprise, il est donc essentiel d’encourager un bon comportement en plus de la productivité.
Agissez rapidement
Un service rapide est non seulement préféré mais attendu par les clients d’aujourd’hui. Si vous attendez plus de six heures pour répondre à une demande par e-mail, il y a de fortes chances que votre concurrent ait déjà l’affaire de votre client potentiel. Le même principe s’applique à la rapidité avec laquelle vous pouvez fixer un rendez-vous et fournir le service.
Mettre en place les bons outils
Une solution de gestion de flotte comme Webfleet vous donne accès à toutes les données de vos véhicules et conducteurs. Ces informations fournissent les informations nécessaires pour optimiser la planification, répondre plus rapidement, communiquer plus clairement et prioriser le bon comportement de l’équipe, tous essentiels pour ravir vos clients.
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