Retour d’expérience : Réseau GDS – 80% des interventions d’urgence réalisées en moins de 30 minutes

2 500 interventions par an au service des usagers du gaz naturel

Premier distributeur de gaz naturel dans le Bas-Rhin, Réseau GDS dessert aujourd’hui plus de 100 communes bas-rhinoises dont l’ensemble de l’Eurométropole de Strasbourg. Réseau GDS est également un acteur local majeur dans les réseaux de chaleur, la performance énergétique des bâtiments et les nouvelles filières d’énergies renouvelables locales. Ses clients sont aussi bien des particuliers que des collectivités, des fournisseurs d'énergie, des entreprises et des professionnels de la chaîne gazière.

Réseau GDS, c’est aujourd’hui :

100 communes desservies
plus de 110 000 clients
près de 2 500 interventions d’urgence par an
250 collaborateurs
1 800 km de réseau

Optimiser les interventions d’urgence liées au gaz

Dans une optique d’optimisation de la gestion et du fonctionnement des missions d’intervention d’urgence, le recours à une solution de gestion de flotte pour les 19 équipes chargées de ces missions a été amorcé fin 2012. Trois objectifs ont principalement motivé ce changement :

l’amélioration des délais d’intervention,
l’optimisation de l’attribution des missions, selon la localisation et la spécialité des techniciens,
la suppression du recours aux plans papier des 100 communes, pour gagner en efficacité et en temps.

Nos équipes doivent intervenir dans l’urgence et dans des délais très brefs. Devoir se référer à une centaine de plans, parfois illisibles et pas forcément à jour, ralentissait considérablement leurs délais d’intervention. Il faut ajouter à cela le risque d’aléas imprévisibles sur la route, qui augmentent d’autant ces délais explique Christophe Bellamy, chef du groupe exploitation de Réseau GDS.

Autre paramètre qui intervient dans la rapidité d’intervention : l’attribution des missions. Celle-ci se devait d’être améliorée, notamment en prenant en compte la localisation exacte des équipes en temps réel.

Intervenir dans les meilleurs délais auprès de nos clients fait partie de nos priorités en matière de sécurité, c’est pourquoi nous avons choisi de nous doter d’un outil de géolocalisation et de navigation intelligent, capable de nous de nous accompagner dans cette mission.

Une solution adoptée à l’unanimité, grâce à un accompagnement en amont

Après un appel d’offres lancé début 2013, c’est TomTom Telematics et sa plateforme WEBFLEET qui ont été retenus. La solution a été déployée en quelques semaines et a fonctionné dans un premier temps en parallèle avec l’application de gestion des appels de Réseau GDS. Six mois plus tard, en juin 2014, les deux plateformes sont interfacées ensemble, ce qui permet désormais de missionner directement les équipes. Une solution obtenue grâce aux technologies ouvertes (API) de TomTom, autorisant le développement d’outils sur-mesure, s’interfaçant avec n’importe quel logiciel déjà existant dans l’entreprise. Une mission menée sans difficultés par les équipes informatiques de Réseau GDS en raison notamment de la facilité de prise en main des API de TomTom.
Partenaire de TomTom Telematics dans l’est de la France, Optimoov a ensuite accompagné Réseau GDS dans la mise en place opérationnelle de la solution, notamment pour les démarches auprès de la CNIL.

Pour garantir également la réussite du projet, un soin tout particulier a été apporté par Optimoov et TomTom à la présentation et à la démonstration auprès des équipes d’intervention, afin de déterminer avec elles leurs besoins, mais aussi de les familiariser et de les former à ce nouvel outil. L’implication des équipes très en amont, dès la phase d’établissement du cahier des charges, ainsi que leur disponibilité permanente, a permis une acceptation totale du projet et de la solution, confortée dès lors que les techniciens ont pu en apprécier les bénéfices sur le terrain, ajoute Christophe Bellamy.

Des gains de temps indéniables et précieux

La solution contribue également à réaliser 80% des interventions en moins de 30 minutes, alors que les engagements de service indiquent que les techniciens doivent être sur place en moins d’une heure… Un résultat rendu notamment possible grâce aux informations en temps réel apportées par l’outil TomTom.

L’attribution et la gestion des missions se sont aussi significativement améliorées. Nous fonctionnons par duo d’équipes. Si le premier agent n’est pas disponible pour une mission, c’est le second qui s’en charge. Avant d’avoir accès à la géolocalisation des agents, nous ne pouvions pas savoir exactement où chaque équipe était en temps réel, et il arrivait que l’agent 1 soit certes disponible, mais plus éloigné que l’agent 2. Désormais, nous savons en temps réel quel agent disponible est le plus proche d’une mission non seulement en distance mais également en temps, ce qui facilite indéniablement le processus d’affectation des missions et apporte un gain de temps conséquent et précieux.

L’objectif de réduction des formulaires papier pour les équipes d’urgence a été en partie atteint, puisque désormais les informations peuvent être envoyées directement dans les véhicules sur le driver terminal, permettant de s’affranchir des plans des communes au format papier et surtout de disposer d’informations précises sur les lieux d’intervention. Des informations sont délivrées via une lecture vocale, ce qui représente une fonctionnalité très appréciée des conducteurs et garantit une meilleure sécurité au volant.

Les fonctionnalités apportées par le GPS intelligent de la solution permettent quant à elles de fournir aux conducteurs des informations sur le trafic en temps réel, ainsi que les itinéraires à privilégier selon les aléas et conditions de circulation : un point essentiel pour Réseau GDS, qui se doit d’arriver au plus vite sur les lieux d’interventions.

Autre point important, WEBFLEET permet le cas échéant d’apporter une traçabilité des interventions de Réseau GDS, ce qui est essentiel dans le domaine d’intervention d’urgence du gaz.
Prochaine étape pour Réseau GDS : rendre l’interface active 24h/24 pour l’année 2015. Celle-ci est, aujourd’hui opérationnelle de 7h30 à 17h30.