Offrire una customer experience di alta qualità è fondamentale per trasformare delle attività occasionali in collaborazioni a lungo termine e per aumentare il valore dei contratti. Ecco perché le aziende di servizi professionali stanno facendo grossi investimenti nel miglioramento di questo aspetto cruciale.
Oggi, i clienti hanno aspettative molto elevate. La tua azienda utilizza auto o furgoni per fornire servizi o effettuare consegne? Considera questo post come una guida pratica per generare nuovi affari e fidelizzare i clienti. Di seguito, analizzeremo gli aspetti più importanti della customer experience, sia che tu offra assistenza tecnica o che gestisca un parco veicoli aziendale.
Cosa fare per migliorare la Customer Experience? Ecco una guida completa per chi ha una flotta
La customer experience si sviluppa attraverso molteplici punti di contatto (detti anche Touchpoint) e interazioni, ognuno dei quali rappresenta un’opportunità per costruire la credibilità della tua azienda. Puoi acquisire nuovi clienti e fidelizzarli prestando attenzione all’intero percorso del cliente. Ecco un’analisi di ogni fase dell’esperienza, con riflessioni per aiutarti a riconoscere i miglioramenti e capire meglio cosa fare per migliorare la customer experience.
Prima fase: Considerazione e consapevolezza del problema del cliente
Il cliente ha un problema o una domanda a cui la tua azienda può trovare una soluzione. In questa fase, è cruciale che il cliente sia in grado di trovare facilmente la tua azienda e di contattarti senza difficoltà. Inoltre, il cliente deve sentirsi rassicurato dalla tua capacità di comprendere e risolvere il suo problema.
Considerazioni:
- Quanto è facile trovare la nostra azienda online?
- Quanto è facile contattarci?
- È possibile comunicare con noi attraverso il canale preferito dal cliente?
- Come monitoriamo le richieste per assicurarci di rispondere il più velocemente possibile?
Seconda fase: Valutazioni e decisioni da parte del fornitore
Il cliente riceve risposte da varie aziende, valuta le opzioni e decide a chi affidarsi. Durante questa fase, è fondamentale che la tua azienda si distingua per la rapidità e la personalizzazione delle risposte, dimostrando professionalità e attenzione ai dettagli.
Spunti di riflessione:
- Quanto rapidamente rispondiamo alle richieste su tutti i canali?
- Personalizziamo la nostra risposta utilizzando il nome del cliente e altre informazioni presenti nella sua richiesta?
- Quanto rapidamente possiamo fissare un appuntamento e risolvere il problema del cliente?
Come ci assicuriamo che il cliente si senta importante?
Terza fase: Erogazione del servizio
Un membro del tuo team si reca dal cliente per fornire il prodotto o il servizio richiesto. In questa fase, la puntualità, la qualità del servizio e la comunicazione continua con il cliente sono cruciali per garantire la soddisfazione e la fiducia. Punti da considerare:
- Il tempo di arrivo stimato che abbiamo dato al cliente è accurato? Come ci assicuriamo di rispettarlo?
- Come manteniamo il contatto con il cliente tra il momento in cui lui ha fissato l’appuntamento e il nostro arrivo?
- Come percepisce il cliente il trattamento ricevuto?
- Generalmente, il problema viene risolto in una singola visita? In caso contrario, il cliente ne è consapevole?
- In caso ci fossero alcuni disservizi inattesi (tempi di arrivo stimati non rispettati, appuntamenti cancellati, richiesta di una seconda visita) come viene comunicato al cliente? Viene informato tempestivamente? Sono chiari i motivi del disservizio?
Quarta fase: Follow-up post-vendita
L’attività è stata completata. In questo momento finale, è importante mantenere il contatto con il cliente per assicurarsi che sia soddisfatto del servizio ricevuto e per incoraggiare future interazioni.
Aspetti da valutare:
- Quali passaggi compiamo per incoraggiare la ripetizione dell’attività?
- Manteniamo un contatto con il cliente dopo il servizio? In che modo?
- Effettuiamo un follow-up proattivo per scoprire quanto il cliente abbia trovato positivo o negativo il nostro servizio?
- Se il cliente ci contatta nuovamente, avrà la sensazione che ci siamo ricordati di lui e di avere ancora valore per la nostra azienda? Come ci assicuriamo che ciò avvenga?
4 passaggi efficaci per migliorare la customer experience
Non basta identificare le aree di miglioramento per migliorare l’esperienza del cliente. È necessario agire e prestare molta attenzione al modo in cui le azioni vengono svolte. Ecco quattro chiari passaggi per migliorare la tua customer experience.
1. Privilegia le interazioni umane
Uno degli effetti più interessanti della digitalizzazione di massa è che ha privilegiato le interazioni umane. Secondo Salesforce, l’84% dei clienti afferma che essere trattati da un’azienda come un essere umano piuttosto che come un numero è importante per far crescere la propria attività. I clienti, inoltre, affermano in maggior parte che desiderano che le aziende con cui hanno a che fare ricordino le loro preferenze e le interazioni precedenti, il che è fondamentale per fidelizzare i clienti.
2. Perfeziona la tua comunicazione
I clienti sono abituati a comunicare con amici, familiari e aziende attraverso una moltitudine di canali. Quando comunicano con un’azienda, i clienti si aspettano chiarezza, velocità e precisione, indipendentemente dal canale utilizzato.
Eppure, nello stesso studio di Salesforce citato al punto 1 qui sopra, il 76% dei clienti afferma di aver ricevuto risposte contrastanti su uno stesso problema attraverso canali diversi della stessa azienda; solo il 22% afferma che le comunicazioni con un’azienda sono fluide tra i diversi canali. In termini di velocità, la maggior parte delle persone ritiene che 6 ore sia il tempo di attesa massimo accettabile per una risposta via email quando inviano un’email.
3. Massima priorità alla professionalità del tuo team
Il tuo team rappresenta la tua azienda. Mantenere un buon comportamento in pubblico è essenziale quanto la produttività. Un team professionale e cortese aiuta a fidelizzare i clienti e a migliorare il servizio clienti.
4. Agisci rapidamente
I clienti di oggi non solo preferiscono un servizio veloce, ma se lo aspettano. Se impieghi più di sei ore per rispondere a una richiesta via e-mail, ci sono buone probabilità che il tuo concorrente abbia già ottenuto l’incarico. La velocità nel fissare appuntamenti e fornire il servizio è altrettanto cruciale.
Strumenti e soluzioni per ottimizzare la customer experience
Dopo aver riflettuto sul tipico percorso del cliente, puoi concentrarti sul miglioramento delle aree della customer experience. È qui che le soluzioni per la gestione del parco veicoli si rivelano estremamente utili.
Una soluzione per la gestione della flotta come Webfleet ti dà accesso ai dati di tutti i tuoi veicoli e conducenti. Queste informazioni forniscono le indicazioni necessarie per ottimizzare la pianificazione, rispondere velocemente, comunicare in maniera chiara e dare priorità a un buon comportamento del team: tutti aspetti fondamentali per migliorare la tua attività.
Hai bisogno di qualche idea per snellire i tuoi processi di lavoro e migliorare il tuo servizio clienti del parco veicoli? Scopri adesso le nostre soluzioni per la gestione del flusso di lavoro. Investire in strumenti tecnologici avanzati non solo migliorerà le operazioni quotidiane, ma anche la percezione che i clienti hanno della tua azienda, garantendo così una fidelizzazione a lungo termine.
