File grootste obstakel voor goede klantenservice

Amsterdam, 11 september 2012
Verkeersfiles zijn de belangrijkste reden waarom Nederlandse werknemers te laat bij een klus verschijnen. Dit blijkt uit een Europees onderzoek van TomTom. Maar liefst 94 procent van de werknemers geeft toe te laat te arriveren voor klantafspraken. Daarbij geeft 53 procent het verkeer op als belangrijkste reden. Van de respondenten erkent tien procent dat ze nooit op tijd zijn. Het onderzoek is gehouden onder mobiele werknemers die met een bedrijfswagen onderweg zijn.

Dit onderzoek toont aan dat het verkeer een belangrijk obstakel is bij het bieden van hoogwaardige klantenservice voor bedrijven met mobiele medewerker, zegt Thomas Schmidt, Managing Director bij TomTom Business Solutions. Het is duidelijk dat de meerderheid van de bedrijven met mobiele medewerkers enorm aan het worstelen is om te voldoen aan de klantverwachtingen. Hoewel bedrijven geen invloed kunnen uitoefenen op het verkeer, kunnen ze de gevolgen van files wel verzachten. Met geavanceerde wagenparkbeheersystemen met geïntegreerde real-time verkeersinformatie, kunnen bedrijven om files heen plannen. Het is dan mogelijk klanten aan werknemers toe te wijzen op basis van de snelste aankomsttijd en niet op basis van wie het dichtst bij de klant zit

Andere factoren die bestuurders ervan weerhouden op tijd op hun werk te komen, zijn veranderingen in werkroosters als gevolg van noodoproepen (21 procent), een vertraging bij de vorige klus (19 procent) en een slechte planning op het hoofdkantoor (zeven procent).

Uit het TomTom-onderzoek blijkt verder dat 39 procent van de berijders gestrest is door het verkeer. De twee belangrijkste redenen waarom het verkeer stress oplevert, zijn de druk van het te volgen schema (genoemd door 44 procent van de berijders die stress voelt van het verkeer) of ergernis veroorzaakt door klanten (37 procent).

Files verhogen de stress van mobiele werknemers aanzienlijk. Het verkeer is de oorzaak van gemiste deadlines, in de war geschopte werkschema's en teleurgestelde klante, aldus Thomas Schmidt. Geavanceerde technologie voor het beheren van een wagenpark biedt de instrumenten die nodig zijn om de stress te verlichten en het werk van werknemers prettiger te maken. Slimmere routering betekent minder frustratie, terwijl workflow-planning rekening kan houden met rijtijd voor specifieke routes of de tijd van de dag. Dit maakt het mogelijk klanten nauwkeurig de aankomsttijd te laten weten en ze snel te informeren als er vertraging is of een aanpassing van het werkschema