Klanten stellen steeds meer eisen aan de levering van goederen. Tegelijkertijd zijn ze niet bereid hiervoor te betalen. Ze zijn immers gewend geraakt aan snelle, specifieke en on-time leveringen van de grote spelers in de markt. Hoe kun je deze service en snelheid evenaren zonder tegen hoge kosten aan te lopen? Hoe ga je om met de paradox van kostenverlaging en klanttevredenheid verhogen, met als doel een 5-sterren bezorgervaring? We vroegen het Rob Schuurbiers, CEO van Simacan.
De paradox: verlagen kosten en verhogen klanttevredenheid
Kiest u voor efficiëntie en het verlagen van leveringskosten? Dan betekent dit vaak veel zendingen in één voertuig en voor klanten geen duidelijk of een wisselend aflevermoment. Kiest u voor het verhogen van klanttevredenheid? Dan is een exact aflevermoment voor de klant belangrijk, wat in de praktijk nog vaak betekent dat de planning minder efficient is.
Schuurbiers denkt echter dat het verlagen van leveringskosten en het verhogen van de klanttevredenheid wél hand in hand kunnen gaan. Hiervoor is het van belang dat platformen en systemen in de gehele keten met elkaar communiceren. Systemen zetten dan relevante informatie automatisch door naar de klantenservice. De planner wordt onmiddellijk op de hoogte gebracht van incidenten. De chauffeur kan zoveel mogelijk zonder vertraging rijden. En klanten worden geïnformeerd over aflevermomenten.
Impact in de transportketen
Belangrijk om te realiseren is dat de verschillende spelers in de transportketen van elkaar afhankelijk zijn. Een kleine afwijking kan al zorgen voor verstoringen en een soepele levering in de weg zitten. Schuurbiers: ‘Loopt een chauffeur onderweg tegen wachttijden aan? Dan heeft dit een directe impact op de volgende leveringen. En dat heeft weer effect op de bezorgervaring van klanten.’
Snel bijsturen
Schuurbiers: ‘Realtime inzicht hebben in de totale transportketen biedt de mogelijkheid om continu bij te sturen. Chauffeurs hebben meestal meerdere stops in één rit. Soms zijn dit tientallen afleveringen die relatief kort na elkaar liggen. De kans is groot dat er in deze complexe ritplanning verandering nodig is. In het voertuig krijgen ze daarom alleen de eerstvolgende 2 stops te zien. Dat geeft de mogelijkheid om de route nog te wijzigen, bijvoorbeeld omdat er een file staat en een andere route of volgorde van de stops sneller is.’
Ook als er iets met het voertuig aan de hand is, kan er sneller worden bijgestuurd binnen de transportketen. Zo zien planners in realtime wat er in het voertuig gebeurt en kunnen ze hier meteen op inspelen. Bijvoorbeeld door een hulpauto in te zetten en de levering digitaal alvast over te zetten naar een andere auto. Schuurbiers: ‘Het is daarbij belangrijk dat de notificaties naar de klant door blijven gaan. Maar de klant hoeft niet te weten wat er precies gebeurt. De klant wil gewoon dat zijn producten goed en op tijd geleverd worden.’
Chauffeurs inzetten als ambassadeurs
Voor een 5-sterren bezorgervaring is niet alleen het inzicht in data en het op de hoogte houden van klanten belangrijk. Ook chauffeurs zijn cruciaal in deze ervaring. Schuurbiers: ‘Neem chauffeurs mee in de operatie, betrek hen in het proces en motiveer hen om klanten die 5-sterren ervaring te willen bezorgen. Dan kun je met elkaar effectief en efficiënt bijsturen.’ En dan heeft u de oplossing voor de paradox: realtime bijsturen voor een hogere efficiëntie en de klanttevredenheid verhogen, zonder hogere kosten.
Wilt u meer informatie over het platform van Simacan en de integratie met Webfleet? Neem contact met ons op. We vertellen u er graag meer over. Meer inspiratie opdoen voor uw wagenpark? Lees dan deze blog met 5 inzichten over de toekomst van fleet management.