Buitendienstmedewerkers van service- en onderhoudsbedrijven zijn in veel opzichten het visitekaartje van hun bedrijf. Zij leveren immers de dienst waar de klant behoefte aan heeft, of het nu gaat om de reparatie van een printer, liftonderhoud of installatie van een nieuw product. Deze bedrijven zijn voor een groot deel afhankelijk van de efficiëntie en het serviceniveau van hun medewerkers op de weg – onderdelen waar volgens mij met digitalisering nog best wel wat winst te behalen valt.
Onze verwachting van een bepaalde dienst hangt samen met ervaringen die we eerder opgedaan hebben. Voor ons als consument zijn die ervaringen vaak van een hoog niveau. Als we een pakket bestellen, kunnen we bijna realtime volgen waar dat pakket zich bevindt en hoe laat de bezorger voor de deur staat om het daadwerkelijk af te leveren. Dat betekent dat je vrij weinig tijd doorbrengt met gewoon ‘wachten’ – je weet of je nog even dat telefoontje kunt plegen of onder de douche kunt springen. Deze consumentenervaring nemen we ook mee in onze verwachtingen van onze zakelijke afspraken. Aan deze verwachtingen kan echter lang niet altijd worden getipt.
Vooral bij service- en onderhoudsbedrijven is het niveau van dienstverlening ‘divers’. Daarmee wil ik niet zeggen dat de monteurs hun werk niet goed doen, maar wél dat de klant niet altijd weet waar hij aan toe is. Bij een reparatieverzoek kan het antwoord best wel eens ‘we komen dinsdag’ zijn: dat betekent dat de klant de hele dag aanwezig én beschikbaar moet zijn voor het geval de monteur er is, en maakt het dus ook moeilijker om een efficiënte dag in te plannen. In sommige gevallen wordt rechtstreeks met de bestuurder gecommuniceerd om naar het verwachte aankomsttijdstip te vragen. Dat betekent echter dat de bestuurder moet bellen onder het rijden, wat de verkeersveiligheid niet ten goede komt.
Slimme technologie kan hierbij het verschil maken. Door voertuigtelematica op de juiste manier in te zetten, kunnen bedrijven beter aan de verwachting van de klant voldoen en een nauwkeuriger tijdsslot communiceren. De communicatiedriehoek tussen planning, medewerker op de weg en klant wordt zo gedigitaliseerd en geoptimaliseerd. Bovendien kunnen bedrijven ook andere servicecomponenten digitaliseren. Met telematica kun je de medewerker op de weg uitrusten met een tablet zodat hij digitaal opdrachten aan kan nemen, maar deze ook direct door de klant af kan laten tekenen, om vervolgens direct een (digitale) factuur met de klant te kunnen delen. Dat scheelt een hoop administratieve rompslomp en draagt ook bij aan de tevredenheid van de monteurs, die zich volledig op hun servicewerkzaamheden kunnen richten zonder zich druk te hoeven maken om het papierwerk.
Dit zien we ook terug bij onze bestaande klanten. De monteurs geven daarbij aan dat zij het gemak direct ervaren en meer tijd hebben om hun échte werk te doen, omdat zij zich geen zorgen meer hoeven te maken over het papieren proces.
Door de buitendienst van service en onderhoudsbedrijven te digitaliseren, verhoogt het bedrijf de klanttevredenheid. Bovendien wordt de grootste kostenpost van het bedrijf lager (de medewerkers op de weg), omdat deze hun werk beter en sneller kunnen doen. Het is daarom van groot belang dat ook bedrijven in deze branche gaan kijken naar wat de implementatie van telematica voor hen kan betekenen, zodat ze het verschil kunnen maken in de markt en de groeiende klantverwachtingen kunnen overtreffen.
Deze blog is eerder gepubliceerd op AMT.nl.
