Przyjazna dla klienta obsługa jest kluczowa, jeśli chcemy przekształcać jednorazowe zlecenia w długotrwałe relacje i zwiększać wartość już istniejących kontraktów. Z tego powodu firmy świadczące profesjonalne usługi sporo inwestują w poprawianie tego bardzo istotnego aspektu swojej działalności.
Dzisiejsi klienci oczekują jednak coraz wyższych standardów. Mając wsparcie technologii oczekują, że produkty i usługi będą dostarczane w oczekiwany przez nich sposób, we wskazane miejsce i w wybranym czasie. Client service jest dziś tak samo ważne jak sprzedaż.
Ścieżka klienta: skoncentruj się na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta na każdym etapie
Doświadczenie klienta obejmuje wiele obszarów interakcji, z których każdy jest szansą na zbudowanie zaufania do Twojej firmy. Pozyskując nowych klientów i wzbudzając ich lojalność warto mieć na uwadze całą ścieżkę klienta. W tym wpisie przybliżymy każdy etap współpracy z klientem, zaproponujemy listę pytań, które warto sobie zadać oraz pomożemy zidentyfikować obszary, które warto poprawić.
Poszukiwanie rozwiązań dla floty
Klient ma problem, który możesz rozwiązać, lub potrzebę, którą możesz spełnić. Kontaktuje się z różnymi lokalnymi firmami z Twojej branży telematycznej w poszukiwaniu informacji. Pytania:
- Jak łatwo można znaleźć naszą firmę w Internecie?
- Jak łatwo można skontaktować się z naszą firmą?
- Czy można się z nami kontaktować przy użyciu kanału komunikacji, który preferuje klient?
- W jaki sposób monitorujemy przychodzące zgłoszenia, aby upewnić się, że odpowiadamy na nie tak szybko, jak to możliwe?
Ocena i decyzja, czy Twoje rozwiązanie dla flot jest najlepsze
Klient otrzymuje odpowiedzi i oferty od różnych firm. Tak, to już początek client service. Ocenia je i decyduje, z usług której firmy skorzystać w tym przypadku. Pytania:
- Jak szybko odpowiadamy na zapytania w ramach wszystkich kanałów komunikacji?
- Czy personalizujemy nasze odpowiedzi, zwracając się do klienta po imieniu i nazwisku oraz wykorzystując inne informacje podane w zapytaniu?
- Jak szybko możemy umówić się na spotkanie i rozwiązać problem tego klienta?
- W jaki sposób upewniamy się, że na tym etapie klient czuje się doceniany, a nie traktowany jak numer zgłoszenia w naszej kolejce?
Właściwa usługa do zarządzania flotą
Członek Twojego zespołu odwiedza klienta w domu lub w pracy w celu dostarczenia produktu lub wykonania żądanej usługi. Pytania:
- Czy szacowany czas przybycia podany naszemu klientowi jest dokładny? Co robimy, aby go dotrzymać?
- W jaki sposób utrzymujemy kontakt z klientem od momentu ustalenia terminu spotkania do chwili, w której pojawiamy się w drzwiach?
- Jak klient czuje się traktowany przez członka naszego zespołu w trakcie tego spotkania?
- Czy zwykle udaje się rozwiązać problem podczas jednej wizyty? Jeśli nie, czy klient tego oczekuje?
- Jeśli wystąpią jakieś nieoczekiwane problemy — jak niedotrzymanie szacowanego czasu przybycia, odwołanie spotkania lub konieczność umówienia drugiej wizyty — w jaki sposób informacja o tym jest przekazywana klientowi? Czy klient otrzymuje te informacje w odpowiednim czasie? Czy powód wystąpienia utrudnień jest jasny?
Po wykonaniu usługi
Zadanie zostało wykonane. Pytania:
- Jakie kroki podejmujemy, aby zachęcać klientów do ponownego korzystania z naszych usług?
- Czy po zakończeniu usługi dbamy o to, aby klient pozostał w kontakcie z firmą? Jak to robimy?
- Czy działamy aktywnie, aby dowiedzieć się, jak pozytywnie lub negatywnie klient ocenia nasze usługi?
- Jeśli klient skontaktuje się z nami ponownie, czy odniesie wrażenie, że go zapamiętaliśmy i że nadal jest dla nas cenny? Co robimy, aby to zagwarantować?
4 kroki do lepszej obsługi klientów flotowych
Wszystkie obszary warte usprawnienia zidentyfikowane powyżej, wymagają zaangażowania. Ale nie tylko działania, które podejmujesz, mają znaczenie – liczy się także sposób, w jaki je wykonujesz. Te cztery kroki pomogą Ci podążać właściwą ścieżką do poprawy jakości obsługi klienta.
1. Przede wszystkim człowiek
Jednym z najciekawszych efektów masowej cyfryzacji jest to, że zwiększyła ona wartość kontaktu z człowiekiem. Obecnie 84% klientów twierdzi, że ważnym czynnikiem wpływającym na ich wybór jest to, że dana firma traktuje ich jak człowieka, a nie jak kolejną liczbę. Większość twierdzi także, że chce, aby firmy, z którymi mają do czynienia, pamiętały ich preferencje i poprzednie interakcje.
2. Dobra komunikacja
Klienci są dziś przyzwyczajeni do korzystania z wielu różnych kanałów komunikacji w kontaktach z rodziną i znajomymi, a także w kontaktach z firmami. Kiedy komunikują się z jakąś firmą, oczekują takiej samej przejrzystości, szybkości i dokładności niezależnie od tego, gdzie ma miejsce interakcja.
76% klientów twierdzi jednak, że zdarzyło im się uzyskać sprzeczne odpowiedzi za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji tej samej firmy w związku z tą samą sprawą, podczas gdy tylko 22% twierdzi, iż komunikacja z firmą jest bezproblemowa niezależnie od tego, z jakiego kanału korzystają. Przykładowo większość osób uważa, że w przypadku wysłania wiadomości e-mail do jakiejś firmy maksymalny akceptowalny czas oczekiwania na odpowiedź wynosi 6 godzin.
3. Dobre zachowanie powinno być priorytetem dla Twojego zespołu
Niezależnie od tego, jaki jest podstawowy zakres obowiązków Twojego zespołu pracującego w terenie, zespół ten stanowi kluczowy element utrzymania pozytywnego wizerunku Twojej firmy zarówno wśród obecnych, jak i potencjalnych klientów. Kiedy pracownicy są wśród klientów, reprezentują Twoją firmę i dlatego oprócz wydajności należy zachęcać ich do odpowiedniego zachowania.
4. Działaj szybko
Szybka obsługa nie jest tylko preferowana, ale po prostu oczekiwana przez dzisiejszych klientów. Jeśli odpowiedź na wiadomość e-mail z zapytaniem zajmuje Ci dłużej niż 6 godzin, jest duża szansa, że zlecenie od potencjalnego klienta trafiło już do konkurencji. Ta sama zasada dotyczy szybkości, z jaką jesteś w stanie umówić się na spotkanie i wykonać usługę.
Umieszczenie właściwych narzędzi w odpowiednim miejscu
Kiedy już zastanowisz się nad typową ścieżką klienta, możesz skupić się na ulepszaniu obszarów jego doświadczenia. W tym miejscu niezwykle przydatne okazują się rozwiązania do zarządzania flotą.
Aplikacje do zarządzania flotą, takie jak Webfleet, zapewnia dostęp do wszystkich danych Twojego pojazdu i kierowcy. Informacje te są źródłem wiedzy potrzebnej do optymalizacji harmonogramu, szybszego reagowania, jaśniejszej komunikacji i ustalania priorytetów, takich jak dobre zachowanie zespołu. To monitoring pojazdów oraz obsługa tachografu cyfrowego. Wszystko to jest niezbędne, aby zadowolić klientów.
Potrzebujesz pomysłów na usprawnienie procesów pracy i poprawę obsługi klienta w swojej flocie? Odkryj nasze rozwiązania do zarządzania przepływem pracy już teraz.
