Un componente crucial involucrado en el éxito de cualquier negocio es el cliente y, a menudo, los beneficios que se aplican a ellos quedan fuera del debate. Las empresas exitosas saben que la clave para un buen servicio al cliente es prestar atención a los comentarios (tanto buenos como malos) y usarlos para mejorar la provisión de productos y servicios para futuras campañas.
La telemática integrada es una buena manera de responder rápidamente a las inquietudes de estos clientes y puede beneficiar activamente la forma en que se entregan los productos y servicios. Pero, ¿cómo exactamente? Aquí hay 5 maneras en que la agilización de su flota puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
1. ETA’s Proactivos
Realizamos una extensa investigación relacionada con la mejora del nivel de servicio de una empresa, y lo que encontramos fue revelador. Según una encuesta a más de 1.000 representantes comerciales y consumidores en cuatro países (Gran Bretaña, Francia, Alemania y los Países Bajos), una de las mayores frustraciones que sienten los clientes cuando tratan con una empresa son Tiempos estimados de llegada (ETA’s) inexactas o demasiado largas.
El 43% de los encuestados dijo que regularmente experimentan una espera de cuatro horas o más para una entrega, y solo el 6% dijo que esperan un tiempo de llegada preciso. Quizás lo más sorprendente es el hecho de que el 21% de las compañías dijo que espera que las personas esperen hasta 8 horas para la entrega, y que se tomen un día libre en el trabajo para que puedan estar en casa cuando llegue.
Al invertir en una telemática integrada, las empresas tienen la oportunidad de recopilar y distribuir datos más precisos y hacer predicciones más precisas al proporcionar a los clientes tiempos de entrega más precisos. Las empresas que han hecho la transición a la telemática integrada, han reportado una caída de hasta un 10% en “clientes no en casa” y un aumento general en la satisfacción del cliente.
2. Visibilidad Total
No debería sorprender que una llegada tardía pueda entorpecer las relaciones con los consumidores muy rápidamente. Esto puede suceder por varias razones (tacos, accidentes, dificultad para encontrar la dirección correcta), pero un aspecto fundamental de cualquier empresa debe ser que la hora de entrega al cliente sea la misma que dicen cuando realizan la compra.
A pesar de esto, una de nuestras encuestas sugiere que el 42% de los conductores que hacen las entregas de servicio en terreno aparecen regularmente en una dirección incorrecta. El 43% de las compañías dijo que había experimentado que dos conductores se presentaban para el mismo trabajo, y el 33% de las compañías dijo que esto sucedía apenas una vez al mes.
Esto puede llevar a una mejor percepción general de su empresa y, a medida que más entregas lleguen al destino correcto a tiempo, es más probable que los clientes utilicen su producto o servicio nuevamente.
3. Control posterior
El 50% de los consumidores dijo que su mayor preocupación por tener trabajos o reparaciones en el hogar era la calidad del trabajo, en tanto el 10% dijo que su preocupación principal es el tiempo que demoran en completar su trabajo. Al integrar la telemática en diferentes sectores de negocios, las empresas pueden crear una imagen más precisa de dónde los operarios no están trabajando de manera efectiva y utilizar los datos para especificar cursos de capacitación para mejorar.
De manera similar, casi el 25% de los clientes han reclamado una puntualidad deficiente en el compromiso de entrega, por lo que está claro que se deben realizar mejoras. Al simplificar la información que una empresa tiene sobre su personal en terreno, los gestores de flotas y gerentes pueden mejorar la producción quizás mediante la creación ranking de posiciones para alentar una rivalidad saludable entre los empleados, ofrecer incentivos mensuales o anuales para asegurar que alcancen sus objetivos con regularidad y asignar con mayor precisión trabajos específicos para los conductores en función de sus habilidades y ubicación.
4. Facturación precisa
Si no puede realizar una evaluación precisa de lo que su empleado está haciendo en terreno, eso podría dejar a su empresa abierta al escrutinio del cliente final o de las autoridades.
La telemática integrada puede reducir la posibilidad de cualquier litigio potencial o cargos innecesarios en la ruta, pero también puede ahorrar costos de kilometraje. Incluso puede tener un impacto en el precio de la póliza de seguro de los conductores. Esto debido a que los datos recopilados por el sistema pueden ser usados por las aseguradoras para sus evaluaciones.
Lo que todo esto significa, es que invertir en un sistema telemático integrado, tiene la posibilidad de aumentar los márgenes de ganancia, y los clientes podrían beneficiarse mediante la reducción de precios, incentivos de compra y una facturación más precisa basada en los costos de kilometraje, horas de conducción y lo más importante, tiempo en el sitio de trabajo o tiempos facturables al cliente.
5. Experiencia general
El 27% de los encuestados en el estudio mencionó que la entrega puntual y la asistencia al trabajo se habían deteriorado desde la recesión económica en Europa. De hecho, muchas empresas (especialmente las pequeñas y medianas) han luchado para recuperar la pérdida de crecimiento y muchas de las dificultades financieras que han experimentado se han extendido a los clientes en forma de servicio deficiente.
En muchos sentidos, la telemática integrada puede ofrecer una manera relativamente rentable de agilizar el negocio, de modo que se puedan reducir las ineficiencias costosas.
Esto significa que el personal en terreno estará más inclinado a completar los trabajos a tiempo, y, por ende, ayudar a aumentar sus tasas de productividad y brindar una mejor calidad de servicio. Todo lo cual se traduce en un servicio de entrega mejor, más eficiente y fácil de usar para el cliente.
Algunos pensamientos finales
La telemática como una inversión solo para la gestión de flotas ya puede hacer una gran mejora en la gestión de datos. Pero al integrar su plataforma telemática y compartir los datos disponibles en todos los departamentos, los beneficios para el negocio en su conjunto pueden ser enormes.
La telemetría proporciona un registro auditable, fomenta la seguridad, puede ayudar a proporcionar seguridad jurídica y, por supuesto, puede ayudar a su empresa a ahorrar dinero. Sin mencionar los beneficios que obtendrán sus clientes, asegurando un negocio continuo y una buena relación de trabajo con todos los clientes de su empresa.
La información en esta publicación de blog es solo para referencia. TomTom Telematics no garantiza ni implica que el uso de este texto o sus productos o servicios pueda garantizar por sí mismo el cumplimiento de sus obligaciones fiscales o legales. Para garantizar el cumplimiento de estas obligaciones, siempre debe buscar el asesoramiento individual de un asesor legal o un especialista calificado en cumplimiento tributario.
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